Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth di Instalasi Rawat Jalan RS An-Nisa Tangerang Tahun 2025

Authors

  • Dina Lorenza Program Studi Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Universitas Respati Indonesia, Indonesia
  • Ahdun Trigono Program Studi Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Universitas Respati Indonesia, Indonesia
  • Fresley Hutapea Program Studi Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Universitas Respati Indonesia, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jim.v5i1.1907

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Word of Mouth, Kepuasan Pasien

Abstract

Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth (WOM) di Instalasi Rawat Jalan RS An-Nisa Tangerang tahun 2025. Latar belakang penelitian ini adalah pentingnya inovasi layanan di rumah sakit dan peran WOM sebagai promosi efektif di tengah pembatasan iklan. Tujuan penelitian ini adalah meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth di RS An-Nisa Tangerang tahun 2025 untuk memahami bagaimana dinamika kualitas pelayanan dan perilaku konsumen rumah sakit. Menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, penelitian ini melibatkan 394 responden (pasien atau pengantar pasien) di RS An-Nisa Tangerang melalui kuesioner Skala Likert. Sampel dipilih dengan purposive sampling. Data dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, normalitas, heteroskedastisitas, regresi linier sederhana, uji t, uji F, dan koefisien determinasi dengan SPSS. Analisis regresi linier menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh signifikan terhadap word of mouth (Y), dengan nilai sig. 0,000 (< 0,05) pada uji t dan uji F. Koefisien determinasi (R-square) sebesar 0,905 (90,5%) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berkontribusi besar terhadap WOM, sementara 9,5% dipengaruhi variabel lain. Responden umumnya sangat puas dengan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta cenderung merekomendasikan rumah sakit. Kualitas pelayanan secara signifikan memengaruhi word of mouth positif di RS An-Nisa Tangerang. Seluruh dimensi pelayanan dinilai tinggi, meski empati relatif lebih rendah. Disarankan rumah sakit menjaga konsistensi mutu kualitas layanan, memperkuat aspek empati dan komunikasi interpersonal, serta memanfaatkan WOM sebagai strategi promosi efektif dan berkelanjutan.

References

Agustinawati, D. (2016). Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Deepublish.

Al-Ababneh, M. (2020). Linking service quality in healthcare to brand image and behavioral intention. Management Science Letters, 10(15), 3661–3668.

Al-Kwifi, O. S., et al. (2020). Healthcare service quality and word of mouth: The role of patient satisfaction, trust and commitment in Bahraini hospitals. International Journal of Productivity and Performance Management, 70(6).

Ali, F., Amin, M., & Cobanoglu, C. (2021). An integrated model of service experience, emotions, satisfaction and price acceptance: An empirical analysis in the Chinese hospitality industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25, 1–24. https://doi.org/10.1080/19368623.2015.1019172

Andriani, L. (2017). Kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari aspek teknis dan interpersonal. Jurnal Administrasi Rumah Sakit, 4(2), 33–41.

Anggraini, D. R., & Prihatin, P. E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 9(4), 1–16.

Ansis, H., Hasyim, H., & Andry, A. (2021). Mediasi kepuasan pasien pada dimensi kualitas pelayanan assurance terhadap word of mouth. Jurnal Health Sains, 2, 1645–1658. https://doi.org/10.46799/jhs.v2i12.365

Astari, A. N., & Susanto, T. E. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan dampaknya terhadap word of mouth di RSIA YPK Mandiri Jakarta. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik, 12(1), 65–78.

Bunyarahma, R. (2018). Manajemen pelayanan publik: Konsep, teori, dan aplikasi. PT Refika Aditama.

Goi, C. L., & Johari, I. (2020). Marketing strategies in healthcare system: A systematic review. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 10(5), 545–556.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2008). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

Kotler, P., et al. (2019). Manajemen pemasaran (13th ed.). Penerbit Erlangga.

Ladytama, A. C., Mahardika, R. D., & Silalahi, S. (2018). Manajemen pelayanan pelanggan. PT Raja Grafindo Persada.

Purcarea, V. L. (2019). The impact of marketing strategies in healthcare systems. Journal of Medicine and Life, 12(2), 93–96.

Putri, R., Sudiro, A., & Indrawati, N. (2019). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth melalui kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 70(1), 101–108.

Rahmah, S., et al. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen Indonesia, 24(1).

Rizan, M., Warokka, A., & Listyawati, D. (2021). The influence of hospital service quality on word of mouth: The mediating role of patient trust and satisfaction. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(2), 1057–1065.

Safitri, D., Sudirman, R., & Peranginangin, S. A. (2024). Pengaruh word of mouth, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Warung Seblang di Kecamatan Singojuruh Banyuwangi. Jurnal Ilmiah MEA, 8(1).

Sari, N. A. K., Samsualam, & Alwi, M. K. (2023). Analisis harapan dan persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar. Professional Health Journal, 5(1sp), 219–231. https://doi.org/10.54832/phj.v5i1sp.630

Setyawati, I. (2009). Analisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pasien terhadap word of mouth (Studi pada pasien rawat jalan RS Bhakti Wira Tamtama Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 8(3), 334–351.

Tangdilangi, M., & Badwi, A. (2019). Kualitas pelayanan publik di era otonomi daerah. Pustaka Pelajar.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2014). Service, quality & satisfaction. Andi.

Wilson, A., et al. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.

Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Services marketing: People, technology, strategy (8th ed.). World Scientific Publishing.

Downloads

Published

2026-05-19

How to Cite

Lorenza, D., Trigono, A., & Hutapea, F. (2026). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth di Instalasi Rawat Jalan RS An-Nisa Tangerang Tahun 2025 . Jurnal Ilmu Multidisiplin, 5(1), 831–849. https://doi.org/10.38035/jim.v5i1.1907

Issue

Vol. 5 No. 1 (2026): Jurnal Ilmu Multidisplin (April - Mei 2026)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Dina Lorenza, Ahdun Trigono, Fresley Hutapea

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

You are free to:

  • Share— copy and redistribute the material in any medium or format
  • Adapt— remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.

The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

Under the following terms:

  • Attribution— You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
  • No additional restrictions— You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.

Notices:

  • You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation.
  • No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rightsmay limit how you use the material.