Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Umum Daerah Kabupaten Tuban Menggunakan Metode SERVQUAL dan Kano

Authors

  • Anggia Kalista Universitas PGRI Ronggolawe, Tuban, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jim.v5i1.1934

Keywords:

artificial, intelligence, servqual, kano, kualitas pelayanan

Abstract

Penelitian ini mengembangkan kerangka evaluasi kualitas pelayanan dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL dan Kano dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL dan Ka-no untuk menganalisis kesenjangan layanan serta klasifikasi atribut yang memen-garuhi kepuasan pengunjung. Studi dilakukan pada Perpustakaan Umum Daerah Kabupaten Tuban dengan data yang diperoleh dari 96 responden. Penggunaan perangkat analisis digital mendukung proses pengolahan dan visualisasi data secara lebih efisien secara cepat dan akurat. Hasil SERVQUAL menunjukkan seluruh dimensi mem-iliki nilai kesenjangan (gap) negatif, dengan kesenjangan terbesar pada dimensi reliability, yang menandakan layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Analisis Kano mengungkap sebagian besar atribut tergolong Must-be dan One-dimensional, menegaskan pentingnya pemenuhan aspek-aspek dasar un-tuk menjaga kepuasan. Integrasi kedua metode menghasilkan prioritas perbaikan layanan yang terarah, khususnya pada atribut dengan kesenjangan tertinggi dan kategori esensial menurut Kano. Temuan ini menegaskan efektivitas pendekatan berbasis AI dalam mendukung pengambilan keputusan berbasis data serta pen-ingkatan manajemen layanan publik di era digital.

References

Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Gava Media.

Jayani, Y. D. (2013). Analisis kualitas layanan perpustakaan dengan metode Servqual dan Kano (Skripsi, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga).

Mahfudhotin, S. (2015, April 12). Tingkat minat baca masyarakat Tuban meningkat signifikan. tubankab.go.id. https://tubankab.go.id/entry/tingkat-minat-baca-masyarakat-tuban-meningkat-signifikan

Marfirah, S. (2024). Respon pemustaka terhadap kualitas layanan sirkulasi di ruang baca Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala (Skripsi, UIN Ar-Raniry).

Negoro, S. S. (2021). Kualitas pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Slamet Riyadi Surakarta. JIAP, 10(1).

Nurlia, N. (2018). Strategi pelayanan dengan konsep service excellent. Meraja Journal, 1(2), 17–30.

Pulungan, F. H., & Harahap, M. F. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada Perpustakaan Daerah Kabupaten Mandailing Natal. J-Mabisya, 4(2), 13–23.

Pudjo, M. D., & Setyanti, S. W. L. H. (2023). Peningkatan kualitas produk Proll Tape di Kabupaten Jember dengan metode QFD dan Kano. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 6(2), 1849–1860.

Republik Indonesia. (2007). Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan.

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312–318.

Sarjono, H., & Natalia, N. (2014). Servqual dalam pelayanan kelas pada laboratorium manajemen. Binus Business Review, 5(1), 404–417.

Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Ulfah, M., Muharam, S., Maisyaroh, M., Saputri, R. Z., Gifari, N. A., & Mardatillah, A. (2023). Sistem manajemen mutu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Prima: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(2), 190–197.

Wahyuni, K. I., & Syamsudin, M. (2021). Analisis kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi. JI-KES (Jurnal Ilmu Kesehatan), 5(1), 26–32.

Yusup, F. (2018). Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian kuantitatif. Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7(1).

Downloads

Published

2026-05-07

How to Cite

Kalista, A. (2026). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Umum Daerah Kabupaten Tuban Menggunakan Metode SERVQUAL dan Kano . Jurnal Ilmu Multidisiplin, 5(1), 629–636. https://doi.org/10.38035/jim.v5i1.1934

Issue

Vol. 5 No. 1 (2026): Jurnal Ilmu Multidisplin (April - Mei 2026)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Anggia Kalista

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

You are free to:

  • Share— copy and redistribute the material in any medium or format
  • Adapt— remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.

The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

Under the following terms:

  • Attribution— You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
  • No additional restrictions— You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.

Notices:

  • You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation.
  • No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rightsmay limit how you use the material.