Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Dompak Kota Tanjungpinang
DOI:
https://doi.org/10.38035/jim.v4i4.1254Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kesetiaan, Fasilitas, Kepercayaan, Pelabuhan Penyeberangan, Pelayanan PelabuhanAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk memahami persepsi pengguna jasa terkait kepuasan pelayanan yang diterima terhadap pelayanan di pelabuhan penyeberangan Dompak Kota Tanjungpinang, yang memegang peranan penting dalam menghubungkan Tanjungpinang dengan pulau-pulau sekitar. Penelitian ini melibatkan 343 responden dari Kota Tanjungpinang, Kabupaten Lingga, dan Kabupaten Karimun sebagai daerah rute dari pelayanan pelabuhan ini. Metode survei dengan kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data langsung dari para pengguna, dan diolah dengan aplikasi Smart PLS. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan fasilitas pelabuhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan. Sementara itu, sebagai mediator kepercayaan dan kepuasan berperan penting memperkuat hubungan antara fasilitas dan kualitas layanan terhadap kesetiaan pengguna. Kontribusi dari temuan ini dapat direkomendasi kepada pengelola pelabuhan agar lebih meningkatkan kualitas layanan yang professional, serta meningkatkan fasilitas pendukung yang relevan untuk peningkatan operasional pelabuhan.
References
Ade Wibowo, M., Fasilitas dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Pondok Susu Murni Putribumi Saditan, P., Brebes, K., Setiadi, R., Ikhwan, S., Studi Manajemen, P., Ekonomi dan Bisnis, F., Muhadi Setiabudi, U., Brebes, K., & Jawa Tengah, P. (2024). MANTAP: Journal of Management Accounting, Tax and Production E-Kabupaten Brebes.
Adolph, R. (2025). Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien yang di Mediasi oleh Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit XYZ Minahasa Utara. 19(1978), 1–23.
Agustina, R., Denny Siahaan, L., Sihombing, S., Raga, P., Transportasi dan Logistik Trisakti, I., & No, I. (2025). Evaluasi Pelayanan Penumpang di Terminal Pelabuhan Merak Lintas Penyeberangan Merak-Bakauheni Evaluation of Passenger Services in Merak Port Terminal of Merak-Bakauheni Crossing. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG, 12(01). https://journal.itltrisakti.ac.id/index.php/jmtranslog
Amelia, Y. T., & Safitri, K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café Hangout Di Sampit. Jurnal Ilmiah Manajemen.
Andaryati, I. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan atmosfer puskesmas terhadap kepercayaan pasien di puskesmas kecamatan kiara condong.
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545
Arifiani, L., Nurandana Umbara, O., Thamrin, M., Sonny, I., Yoanyta Octora, T., Kuncoro, Y., Transportasi dan Logistik Trisakti, I., IPN No, J., & Besar Selatan, C. (2025). Port Services and its Implications for Customer Loyalty Freight Forwarding Company. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG, 12(01). https://journal.itltrisakti.ac.id/index.php/jmtranslog
Arsyad, M., Arisman, H. A., & Barlian, B. (2023). The Effect Of Service Quality And Product Quality On Customer Satisfaction Baraya Collection. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Dan Keuangan, 4(4), 682–690. https://doi.org/10.53697/emak.v4i4.1461
Aziz, Z. A. (2022). Pengaruh Fasilitas Dan Pengalaman Pengunjung Terhadap Loyalitas Pengunjung Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pengunjung (Survey Pada Pengunjung Wisata Umbul Ponggok Klaten). Jurnal Studi Manajemen Organisasi, 17(2), 8–18. https://doi.org/10.14710/jsmo.v17i2.32470
Bellio, E., & Buccoliero, L. (2021). Main factors affecting perceived quality in healthcare: a patient perspective approach. TQM Journal, 33(7), 176–192. https://doi.org/10.1108/TQM-11-2020-0274
Dwi Cahyono, A. (2020). Jurnal Ilmiah Pamenang-JIP Literature Study Of Service Quality Towards Patients Satisfaction In Hospitals. 2(2), 1–6. https://doi.org/10.53599
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2). https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290
Hasan Ubaidillah, U. (2020). Analisa Faktor Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen. Wahana, 72(1), 1–6. https://doi.org/10.36456/wahana.v72i1.2363
Iman, N., Amanda, M. T., & Angela, J. (2022). Digital transformation for maritime logistics capabilities improvement: cases in Indonesia. Marine Economics and Management, 5(2), 188–212. https://doi.org/10.1108/maem-01-2022-0002
Jap, J., & Keni. (2023). PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP KESETIAAN NASABAH: KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 28(2), 257–271. https://doi.org/10.35760/eb.2023.v28i2.7642
Kodriah, S., Suryana, Y., & Hermawan, W. (2025). Sistem Pelayanan , Fasilitas Fisik dan Informasi Obat terhadap Kepercayaan Pasien Rawat Jalan di RSUD Jatisari Kabupaten Karawang. 6(1), 9–18.
Kusumawardani, R., Pemasaran, M., dan Inovasi, T., Transportasi Darat-STTD, P., Ekonomi dan Bisnis, F., & Tarumanagara Jakarta, U. (2023). PENGARUH KUALITAS DAN KEPUASAN LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PENGGUNA BUS TRANSJAKARTA. In Jurnal Penelitian Sekolah Tinggi Transportasi Darat (Vol. 14).
Lau, Y. Y., Jiamian, Z., Ng Adolf, K. Y., & Panahi, R. (2020). Implications of a pandemic outbreak risk: A discussion on china’s emergency logistics in the era of coronavirus disease 2019 (COVID-19). Journal of International Logistics and Trade, 18(3), 127–135. https://doi.org/10.24006/JILT.2020.18.3.127
LISTYAWATI, I. H. (2019). PENGARUH FASILITAS WISATA, CITRA DESTINASI, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN.
Maharani, A., & Millantri Ariesta, W. (2023). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di Pelabuhan Tanjung Balai Karimun. Majalah Ilmiah Bahari Jogja, 21(2), 70–85. https://doi.org/10.33489/mibj.v21i2.333
Marnovita. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan. Psikoborneo, 8.
Maryunia, S., Sucipto, H., & Yulianto, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Digital Terhadap Minat Membayar Zakat Profesi melalui BAZNAS Kabupaten Tegal dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Muzakki Potensial di Kabupaten Tegal). Al - Buhuts, 20(1), 758–775.
Masadah, Asngadi, & Triono Singgih, C. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 3(2), 197–208. https://doi.org/10.25299/jtb.2020.vol3(2).5808
Munzir, T., Tanjung, R., Ismanto, W., Arifin, A., & Manan, A. (2021). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION. 10, 178–196. https://www.journal.unrika.ac.id/index.php/jurnaldms
Muzammil, A., Yunus, M., & Darsono, N. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Di Banda Aceh Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.” Jurnal Manajemen Dan Inovasi, 8(3), 104–133.
Nayak, A. M., Ladha, A., & Chaubey, N. K. (2022). A Comprehensive Comparative Analysis of Passenger Demand Prediction for Improving the Urban Bus Transportation System (UBTS). International Journal of Engineering Trends and Technology, 70(9), 269–279. https://doi.org/10.14445/22315381/IJETT-V70I9P227
Nurcahyo, R., Goldeno, M. K., & Irawan, D. A. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaandan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Industri Dan Rantai Pasok, 4, 113–118.
Nurhadi, N., & Azis, A. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KESETIAAN KONSUMEN. Jurnal Economia, 14(1), 89. https://doi.org/10.21831/economia.v14i1.13130
Putri Maulidiah, E., & Budiantono, B. (2023). PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN PELANGGAN. 2(3).
Rachmad, Y. Z., & Djawoto. (2023). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 12(8), 1–20. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/5475
Ratu Bilqis, L. D., Irfal, I., & Milka, T. S. (2021). Pengaruh Kinerja Receptionist dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan di The Sultan Hotel & Residence Jakarta. At-Tadbir?: Jurnal Ilmiah Manajemen, 5(1), 47. https://doi.org/10.31602/atd.v5i1.4234
Rijal, C., Firman, A., & Badaruddin, B. (2023). Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan Dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada Pt Pelabuhan Indonesia (Persero). Nobel Management Review, 4(3), 358–372. https://doi.org/10.37476/nmar.v4i3.4400
Rio Sasongko, S., & Penulis, K. (2021). FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). 3(1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
Safitri, D., & Nurkhin, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzaki Melalui Kepuasan Muzaki dan Kepercayaan Muzaki. Economic Education Analysis Journal, 8(1), 18–23. https://doi.org/10.15294/eeaj.v8i2.31479
Setyani Sri Haryanti, I. D. H. A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. E-Journal.Stie-Aub.Ac.Id, 20–21.
Sitepu, D. R. (2025). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Menantea Medan. Smart GOALS Jurnal Bisnis Digital Dan Manajemen, 1(2), 21–39. https://doi.org/10.36490/sg.v1i2.1446
Spaniol, M. J., & Rowland, N. J. (2022). Business ecosystems and the view from the future: The use of corporate foresight by stakeholders of the Ro-Ro shipping ecosystem in the Baltic Sea Region. Technological Forecasting and Social Change, 184. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2022.121966
Urfany, N., & Muthohar, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Tokopedia) (Vol. 01, Issue 06). https://journal.uii.ac.id/selma/index
Wididana, K. B. S. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasien Rumah Sakit Umum Shanti Graha Buleleng. JAGADITHA:Jurnal Ekonomi & Bisnis, 3(1), 78–93. https://www.ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/jagaditha/article/view/125
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Listia Nurjanah, Ary Agus Saputra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
You are free to:
- Share— copy and redistribute the material in any medium or format
- Adapt— remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.
Under the following terms:
- Attribution— You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
- No additional restrictions— You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.
Notices:
- You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation.
- No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rightsmay limit how you use the material.
